网速和客服正成为宽带用户关心的最大问题

Feb 5 2008 by Flying Dragon

O2公司最近所做的市场调查显示：有1/4 的宽带用户对服务不满意，速度问题排在首位。未来3-6个月，将有80%的用户想转移宽带服务供应商。接受调查的人中， 有一半知道他们的宽带速度有多大，但仍有1/4 的人不明白家里网速低的原因何在。

无疑，与网速低相连的一个问题是供应商的客户服务状况。调量发现， 有百万以上的用户，至少花6小时时间来解决安装或使用中的问题，他们中的1/5 与供应商联系至少3次以上才将问题解决。有20%的人经历过打客服电话的困难。有50%以上的用户不得不拨打高收费的技术支持电话，如090号。

令用户非常痛恨的问题是， 本来是供应商的问题，却要自己掏钱打高费率的技术支持电话解决问题。根据一个政府消费指导机构的统计， 2007年用户对因特网供应商的投诉提高了43%，位居第二，仅次于对手机服务的投诉。

2008年1月，因特网供应商协会ISPA公布了第10个年度的因特网供应商评比奖励名单。此次评比涉及13 个方面，囊括了因特网的各个方面， 其中包括客户服务。各项获奖几乎包括了所有知名供应商，如BT ( 拥有4 百万用户)、 Virgin Media( 拥有3.5 百万用户)以及第四大供应商 Tiscali。但诸位巨头客服方面的问题受到广泛批评。

拨打BT客服电话的困难迟迟难以改变。Virgin Media将技术支持热线升级到每分钟25p，尽管向用户承诺将技术支持话费返还用户，但仍令用户望而生畏。Tiscali因近期流量管理软件升级，导致用户忍受着比拨号还要低的网速及服务中断的困扰，或许不堪顾客的抱怨而将客服电话统统改为0871号。Orange的技术支持电话达到每分钟收费50p，而其宽带网速则往往大大低于标准网速。

与此形成鲜明对比的是，提供高速网的Be*与刚进入宽带市场不久的O2，客服受到用户广泛好评。它们提供免费的技术支持电话，使用户在遇到问题时能轻松面对。O2依恃其实力，吸取其它供应商的教训，除提供免费的技术支持电话外，更推出退货的担保以及安装后的在线测试，由此迅速席卷宽带网市场，对其它网络供应商构成冲击，形成争夺态势。

飞龙电信（Flying Dragon ）顾问提醒华界，客服如何以及客服电话是否属于高收费，是选择宽带时必须要考虑的因素。关于宽带网络服务方面的更多资讯，请咨询飞龙服务热线08450212688。

宽带网费用降低，网速提高，但用户满意度水平持续降低

Jan 1 2008 by Flying Dragon

2007年末，由J.D. Power 与服务协会完成的第三次年度英国宽带网满意度研究透露，虽然成本降低，网速提高，但用户满意度水平却持续降低。

J.D. Power与服务协会董事长Caspar Tearle称：2007年的研究发现，当用户联系ISP 时，等待时间越来越长，平均要等17分钟才能与咨询顾问交谈。对客户服务部门的抱怨声首次超过客服问题的数量。在1000个可能的得分点中，Tiscali 超过行业平均分数，达668点，位居客户服务第一名，VirginMedia 位居第二，SKY宽带第一次参加评比，得657分，获第三名，在形象、优惠条款和宣传等方面，SKY得分最高。

当然，这个评比结果并不足以反映客观事实，也有不少顾客抱怨拨打Tiscali技术支持的困难与昂贵。相反Be*公司设免费的080号给客服与技术支持，成为赢得用户的一大引力。拨打客服电话的困难与昂贵，提醒用户在选择服务供应商时的谨慎。既要考虑网络供应的质量，也要关注一下其客服与技术支持线的状况。